بكلفة تتجاوز 14 مليار سنتيم.. المغرب يعتمد آلية “الزبون السري” لتقييم جودة الفنادق

أطلقت الشركة المغربية للهندسة السياحية، صفقة ضخمة لتقييم جودة الخدمات في مؤسسات الإيواء السياحي، بكلفة تتجاوز قيمتها الإجمالية 147 مليون درهم (14.7 مليار سنتيم)، بهدف مواكبة تنزيل نظام التصنيف الجديد المعتمد بموجب القانون رقم 80-14، الذي يعيد هيكلة أسس ومعايير تصنيف المؤسسات السياحية بالمملكة.

ويعتمد هذا المشروع آلية “الزيارات المفاحئة”، أو ما يعرف بـ “الزبون السري”، حيث يقوم موظفون مؤهلون بزيارة المؤسسات الفندقية دون علم إدارتها، لتقييم جودة الخدمات بناء على تجربة واقعية وشاملة للزبون، تشمل جميع مراحل “مسار العميل” من الحجز والاستقبال إلى المغادرة.

ووفقا لدفتر تحملات الصفقة، الذي اطلعت عليه جريدة “العمق”، فإن هذه الزيارات تهدف إلى التحقق من مدى مطابقة المؤسسات لمعايير جودة الخدمة، وتستهدف بشكل خاص عمليات التصنيف الأولي للمؤسسات الفندقية الجديدة، وإعادة التصنيف أو تجديده بعد انتهاء مدة الصلاحية القانونية، ومراقبة دورية لضمان استمرارية الامتثال.

أربع صفقات لتقييم 4 فئات

تتوزع طلبات العروض التي أطلقتها شركة الهندسة السياحية إلى 4 صفقات، الأولى تهم تقييم المؤسسات “الفاخرة” و”خمس نجوم”، بقيمة 48,4 مليون درهم، والصفقة الثانية خاصة بالمؤسسات المصنفة “أربع نجوم” بجهة مراكش آسفي، بقيمة 50,3 مليون درهم، والصفقة الثالثة تتعلق بتقييم باقي مؤسسات “أربع نجوم” على المستوى الوطني، بقيمة 28,8 مليون درهم، والصفقة الرابعة تهم تقييم مؤسسات “ثلاث نجوم” بقيمة 20,3 مليون درهم.

وتشمل عمليات التقييم الفئات التالية من مؤسسات الإيواء السياحي: الفنادق (فاخرة، 5 نجوم، 4 نجوم، 3 نجوم)، وفنادق الكلوب (Club) بنفس الفئات، والإقامات السياحية، ودور الضيافة، والرياضات، والقصبات. كما يشمل هذا التقييم جميع المؤسسات المصنفة بهذه الفئات، سواء كانت مستقلة أو تابعة لسلاسل فندقية.

معايير صارمة

يتم التصنيف بناء على شبكة معايير مفصلة تنقسم إلى معايير إلزامية يجب احترامها بنسبة 100%، ومعايير تكميلية يشترط الالتزام بـ70% منها على الأقل. يمنح تصنيف الاستغلال للمؤسسات الفندقية لمدة سبع سنوات، تجدد بعد تقييم جديد وفقا للمعايير المحدثة. وفي حال عدم مطابقة المؤسسة للمعايير خلال أي من عمليات المراقبة، يمكن أن تخضع لإجراءات سحب أو تعديل التصنيف.

وتتولى الشركة المغربية للهندسة السياحية مسؤولية تنظيم هذه الدراسات والإشراف عليها، من خلال إعداد دفتر التحملات، والتعاقد مع مقدمي الخدمات، وتعيين المقيمين بالتنسيق مع السلطة الحكومية المكلفة بالسياحة. كما تسهر على تحليل نتائج الزيارات الغامضة، وإعداد تقارير مفصلة تُرفع إلى الجهات المختصة لاعتماد التصنيف أو إعادة النظر فيه.

ووفقا لوثائق الصفقة، فإن هذا الورش يرتكز على رؤية شاملة تهدف إلى تعزيز تنافسية القطاع السياحي، وتحسين تجربة الزبون داخل المؤسسات الفندقية المغربية، بما يضمن مواءمة العرض السياحي مع المعايير الدولية ويعزز صورة المغرب كوجهة ضيافة راقية وذات جودة عالية.